Vimos, nos artigos anteriores, A dor do esquecimento e Identificação de uma lição, como uma base de dados com experiências válidas pode nos auxiliar a lidar mais rapidamente com problemas já enfrentados por alguém.

Trataremos, neste artigo, como obter as informações relevantes para enfrentar mais assertivamente as situações que nos ocorram.

O primeiro passo é ter acesso ao conhecimento, mesmo que não esteja formalmente expresso, proveniente de experiências vividas durante a execução de atividades da função. Sendo o executor, pela prática, o maior especialista naquelas rotinas, ele tem muito a contribuir e a ensinar.

Considerando-se que a melhor tática é a coleta regular das contribuições, apresentaremos algumas sugestões neste sentido.

O mais importante a se ter em mente ao conduzir este processo é que não se está procurando um culpado ou responsável por alguma falha e isso deve ficar claro a todos os envolvidos e ser, realmente, tratado desta forma. Caso contrário, ou a iniciativa não durará muito ou, se for definida como obrigatória, as questões abordadas serão somente aquelas superficiais, que não agregarão muito aos resultados. E, se não ajuda a melhorar os resultados, não há por que continuar fazendo, não é?

Quando executamos este processo precisamos ter em mãos, basicamente: o que aconteceu; por quê aconteceu; quais foram as consequências e qual é a ação – testada com sucesso –, a ser aplicada em processos futuros. Aproveito para ressaltar que, neste momento, estamos tratando de fatos ocorridos e não suposições ou possibilidades. Possibilidades são tratadas em outro método, que é a Análise de Riscos. Por haver grande inter-relação entre esses dois assuntos, muito provavelmente farei uma série de artigos sobre ela.

Voltando às informações coletadas, quanto mais detalhadas forem, mais facilmente a causa do ocorrido será detectada e mais pertinente será a ação definida para a solução. É fácil concluir, então, que se as pessoas que têm informações relevantes sobre o ocorrido participarem do levantamento e da análise, mais efetivas serão as sugestões de melhoria.

Tendo já falado sobre as informações a registrar, tratemos, agora, de como obter tais dados, convertendo o conhecimento tácito em explícito, posto que um tempo considerável possa ter transcorrido entre a ocorrência e o relato.

Falando dos quatro modos de conversão do conhecimento, temos:

a) Tácito para tácito: Valemo-nos da socialização para a transferência de conhecimento. Para isso, podemos realizar reuniões periódicas em que os participantes contem suas experiências e constatações uns para os outros ou alguém pode trazer alguma preocupação ou dificuldade que esteja enfrentando e os demais apresentam boas práticas úteis para a solução de problema semelhante.

b) Tácito para explícito: Quando a experiência é registrada em diários, desenhos, artigos ou qualquer outra forma de documentação do conhecimento obtido, não só torna-o mais claro como é possível compartilhá-lo em qualquer tempo ou situação. Os registros de Lições Aprendidas enquadram-se nesta categoria.

c) Explícito para Explícito: Trata-se da combinação de diferentes tipos de conhecimento explícito, coletados interna ou externamente à organização, por integração ou complementação, resultando em novos conhecimentos ou conceitos, que podem ampliar sua aplicabilidade. Sendo explícito, é facilmente disseminado dentro da organização. Aqui podemos considerar a consulta às Lições Aprendidas aplicáveis a situações enfrentadas no presente, agilizando a implantação de medidas que minimizem perdas ou intensifiquem ganhos.

d) Explícito para Tácito: Ocorre quando o conhecimento é internalizado por meio de sua aplicação prática, passando a ser um ativo da organização. A partir desta assimilação, um novo nível de conversão do conhecimento se inicia.

Na quarta parte desta série de artigos abordaremos maneiras de se disseminar as lições coletadas ao longo do tempo, de forma que, sejam elas agradáveis ou desagradáveis, tragam boas perspectivas para o futuro. Até lá!

Referência:

CHOO, C. W. (1996). The Knowing Organization: How Organizations Use Information to Construct Meaning, Create Knowledge and Make Decisions. International Journal of Information Management, 16, 329-340.